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Beratungsdiebstahl – ärgern oder besser sein?

Beratung einholen und woanders kaufen – die Hemmschwelle der Kunden sinkt. Viele Internet-Anbieter profitieren von den ausführlichen Beratungsgesprächen im Fachhandel/-handwerk und verkaufen dann zu einem günstigeren Preis.

Die Situation kennen Sie sicher auch: Ein Kunde lässt sich von Ihnen ausführlich beraten, testet ihr Produkt aus, informiert sich über Hersteller, Marken und Preise. Nachdem der Kunde alle Informationen hat und es zum Kauf kommen könnte, zögert er noch und verabschiedet sich. Möglich, dass er noch unentschlossen ist. Aber genauso gut ist es möglich, dass der Kunde genau dieses Produkt im Internet kaufen wird, weil es dort billiger zu haben ist. Dieses Phänomen macht besonders Einzelhändlern jeglicher Branche schwer zu schaffen und hat einen Namen: Beratungsdiebstahl. Das Problem: dieser „Diebstahl“ kann nicht strafrechtlich verfolgt werden, denn der Kunde „klaut“ Ihnen zwar Wissen und Zeit, aber dafür gibt es keinen festgelegten Preis. Die Idee, Beratung extra berechnen zu wollen, ist zwar schön, aber unrealistisch. Der Marktdruck ist einfach zu hoch.

Die gute Nachricht: es gibt auch einen Gegentrend. Viele Verbraucher informieren sich vorab im Internet über ein Produkt und kaufen es dann gezielt bei einem Händler vor Ort. Denn auch dafür gibt es gute Gründe: Der Käufer kann das Produkt vorher in den Händen halten und prüfen. Der Kunde lässt sich gerne noch einmal persönlich von Mensch zu Mensch beraten, weil es glaubwürdiger und verbindlicher ist. Und zu guter Letzt ist es vor allem das Gefühl, einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu haben, auch wenn es z.B. zu Reklamationen kommt.

Es zeigt sich, dass sich viele Kunden durchaus die Sicherheit eines persönlich bekannten Ansprechpartners wünschen. Und Sie sind auch bereit, dafür mehr Geld auszugeben – vorausgesetzt, Sie sind davon überzeugt, dass sie gute Qualität und eine überzeugende Beratung zu einem insgesamt fairen Preis bekommen.

Nutzen Sie den Vorteil der menschlichen Begegnung! Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden zu begeistern, nutzen Sie ganz klar den Vorteil gegenüber dem „stummen“ Internet. Das erreichen Sie, wenn Sie dem Kunden auch schwierige Sachverhalte allgemeinverständlich erklären. Käufer wollen sich nicht mit technischen Fachbegriffen herumschlagen, sondern die Produkte und ihre Funktionen verstehen können.

Vielen Käufern ist es sehr wichtig, feste Ansprechpartner zu haben, auf die sie sich verlassen können und die sie persönlich kennen. Oft behalten diese Verkäufer die persönlichen Vorlieben und Eigenschaften ihres Kunden im Auge – viele Erklärungen erübrigen sich dann. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden von Mensch zu Mensch und setzen Sie Ihre Beratungskompetenz maßgeschneidert ein, damit können Sie Ihre Kunden binden und dem Beratungsdiebstahl entgegenwirken.

Ich wünsche Ihnen eine schöne Sommerzeit und nicht ärgern, nur genießen!

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