Wenn Kunden Verkäufer ausnutzen …
Viele Verkäufer erteilen ihren Kunden spontan Zusagen oder Versprechen, welche sie eigentlich gar nicht geben wollten oder sollten. So gelingt es einigen Kunden, ihre Ansprechpartner um den Finger zu wickeln: Plötzlich gibt es höhere Rabatte oder an sich kostenpflichtige Reparaturen auf Kulanz.
Sagen Verkäufer Ja, meinen aber Nein, bedeutet dies schnell Stress – und zwar für den Anbieter, nicht für den Kunden.
Wer keine klaren Ziele hat, gibt vorschnell nach
Ansprechpartner des Kunden müssen stets ihre Ziele und Spielräume kennen. Gerade wenn ihnen diese nicht eindeutig bewusst sind, laufen sie Gefahr, schnell Kompromisse zu machen. Welcher Verkäufer will schon gerne mit einem Kunden in einen möglichen Konflikt gehen und ihm klare Grenzen aufzeigen? Da gibt man doch lieber im Zweifelsfall mal ein paar Euro mehr nach, um den langersehnten Auftrag nun endlich zu bekommen. Oder drückt ein Auge zu, wenn es auch mal darum geht, sich kulant zu zeigen. Man möchte ja auch kein Unmensch sein – und bald wieder gute Geschäfte mit dem Kunden machen.
Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Mitarbeiter über das Ziel „hinausschießen“? Nichts? Oder gibt es dann ein Gespräch und konkrete Hilfestellung, wenn mal wieder ein solcher Fall auftreten sollte?
Antwortreflex stoppen
Gerade Verkäufer sind es gewohnt, schnell zu antworten. Erst recht dann, wenn sie ihren Job schon sehr lange machen. Aber: Wer sofort reagiert, läuft Gefahr, so zu reagieren, wie immer – und im Zweifelsfall vorschnell Zusagen zu erteilen. Formulierungen wie „Ich frage mal meinen Chef“ oder „Ich gucke mal, was sich da machen lässt“ sind oft nachteilig. Denn wer das zu seinen Kunden sagt, stiftet beim Kunden Hoffnung. Denn wenn nichts mehr gehen würde, müsste der Verkäufer ja nicht noch Rücksprache halten oder darüber nachdenken, oder? Aber wer will schon als Unflexibler dastehen und dem Kunden sagen „Es geht nichts mehr“, wenn man doch indirekt gesagt hat „Es wird was gehen, ich kläre mal, was“?
Daher ist es meist besser, im Zweifelsfall klar und sofort den außergewöhnlichen Kundenwunsch mit einer guten Begründung abzusagen.
Ausnahmen werden schnell zur Regel
Woher sollen Kunden wissen, was „normal“ ist, und was eine „extra Leistung“ ist? Betonen Anbieter dies nicht, leiten Kunden schnell ein Gewohnheitsrecht ab. Kundenappelle wie „Die 5 Prozent, die ich letztes Mal bekommen habe, kriege ich doch wieder, oder?“ zeigen, dass Abnehmer oft ein gutes Gedächtnis haben. Wurde nicht schon vorab betont, dass diese 5 Prozent aus einem speziellen Grund eine Ausnahme sind, ist es für viele Anbieter schwer, ohne Zugeständnis aus der aktuellen Verhandlungssituation herauszukommen.
Klarheit des Verkäufers ist nicht nur gut für ihn selbst sowie für seinen Arbeitgeber, sondern auch zum Vorteil der Kundenbeziehung. Denn Kunden lieben es zu wissen, woran sie sind.
Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer seit 2009.
