Service-Beraterin Sabine Hübner aus Düsseldorf zum Thema KI

Künstliche Intelligenz kann Produkte generieren, kann Texte überarbeiten und übersetzen, dient als wundervoller Ideengenerator. Aber: Macht KI nicht auch das Kunden-WOW kaputt? Ich habe da einen Verdacht…

Wir sind umgeben von intelligenten Algorithmen und digitalen Assistenten, die uns in vielen Lebensbereichen unterstützen. Immer wieder reden wir uns die Köpfe heiß darüber, was gut funktioniert, und was nicht. Vor allem: Was wie auf das Kundenerlebnis wirkt. Stört KI das Kunden WOW? Drei Überlegungen:

1. Macht KI blöd?

Hoffentlich nicht! Tools wie ChatGPT oder auch Deepl Write liefern so schnell so gute Ergebnisse, dass es einfacher scheint, darauf zu klicken, als selbst zu denken. Oder Informationen zu suchen. Oder einen Text zu optimieren. Tatsächlich ist es sinnvoll, „dumme“ Arbeiten zu automatisieren, um mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und wertvolle Geschäftskontakte freizuschaufeln. Aber KI sucht immer nur die kürzeste, die wahrscheinlichste Antwort. Für exzellente Ergebnisse reicht das nicht: Innovation und WOW leben vom Unwahrscheinlichen.

Fazit: Wenn es dumm läuft, macht KI nicht nur uns blöd, sondern auch unsere Projekte.

2. Fördert KI kurze Aufmerksamkeitsspannen?

Vielleicht! Haben Sie einmal daran gedacht, dass ein Tool wie ChatGPT eine viel zu lange Mail auf drei dürre Stichworte eindampfen kann? Dann müssen sie dem Sermon keine lange Aufmerksamkeit widmen und wissen trotzdem, was drinsteht. Gut! Aber was, wenn Ihr Gegenüber vorher drei dürre Stichworte mit KI-Hilfe zu einer lange Mail aufgeblasen hatte? Vielleicht, um Eindruck zu schinden? Ja, das klingt jetzt komisch – perspektivisch ist das aber eine Quelle für teure Fehler, die dann viel Aufmerksamkeit verschlingen, und damit sehr viel Geld…

Also: Vor dem Sparen von Aufmerksamkeit bitte erst mal nachrechnen!

3. Schreckt KI Kundinnen und Kunden ab?

„Hilfe, ich bin schwanger, kann ich vorbeikommen?“ „Ich habe einen Knoten gefühlt, können Sie sich das mal ansehen?“ Angenommen, Frauenarztpraxen beantworten solche Anrufe per KI: „Eine Schwangerschaft ist keine Krankheit!“ „Ich biete Ihnen gerne einen Termin in sechs Monaten an!“ Ja, dann schreckt Künstliche Intelligenz Patientinnen ab, denn für sensiblen Anfragen, zum Beispiel Anwalt, Steuerberater oder Hauptlieferant ist KI (noch?) nicht gemacht. Für andere Anfragen aber schon, zum Beispiel für Standardfragen in Online-Shops („Wo ist mein Paket?“).

Hier ist es eher abschreckend, dass es hierzulande kaum Chatbots gibt: Eine aktuelle Studie der Gisma University of Applied Sciences hat den Kundenservice der 50 größten Onlineshops in Deutschland untersucht. Ergebnis: Ganz 9 (!) Unternehmen haben Chatbots im Kundenservice – 82 Prozent nutzen das KI-Potenzial also nicht. https://web.gisma.com/chatbots-ki-im-kundenservice

Am besten erreichbar war übrigens einer der ältesten Versandhändler, der schon seit Jahren eine Kundenservice-KI namens Clara an Bord hat: Otto. https://www.otto.de/clara/

Fazit: Wenn KI genau da arbeiten darf, wo sie hinpasst (und nur da!), steigert sie Produktivität und Serviceglück. Anfangs dauert es zwar, langfristig spart KI aber viel Zeit.